書籍情報

介護職員のための苦情対応マニュアル
きちんと苦情対応 宮本薫/著

きちんと苦情対応

介護職員のための苦情対応マニュアル

社会福祉法人、福祉施設運営管理

宮本薫 著

体裁:B5 36頁 
発行年月:2014年07月  
価格:702円(本体:650円)
在庫:在庫有り
介護施設や訪問介護で働いていると利用者やその家族からの苦情はつきものです。本書では、苦情対応を利用者とのコミュニケーションの一つと位置づけています。職員の皆さん一人ひとりのコミュニケーション技術を向上することを念頭に、苦情を寄せた利用者の心理と、それをふまえた望ましい苦情対応をまとめています。
 見やすい大きな文字とイラストで順序立てて解説していますので、新人研修をはじめ各種研修のテキストとしてご活用ください。介護現場で働く皆さんに贈る必携の書です。
きちんと苦情対応をカゴに入れる
はじめに
第1章 苦情対応は高度なコミュニケーション
第1節 苦情ってなに?  
第2節 苦情対応の基本
第2章 こんな時どうする 〜苦情対応例〜
第1節 よくある苦情には 
第2節 対応に苦慮する苦情には
おわりに
○苦情対応チェック
○共感用語集

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